1、IT服务团队建设周期:组建期、风暴期、规范期、表现期。
2、IT服务团队管理包括(帮助记忆:目(目标)击(激励)证(执行)人(人员)):
- 目标管理:(1)目标分解(2)目标监控(3)目标完成
- 激励管理:(1)团队激励(2)个人激励
- 执行管理:(1)建立可执行的文化(2)提高执行的效率
- 人员发展管理:(1)组织发展管理(2)自我发展管理
3、确定团队目标的优先级需要考虑的因素:
- (1)对于本部门目标的重要程度
- (2)上级对本部门的绩效考核标准
- (3)实现目标所需资源的现实性及到位的速度
- (4)当该目标执行滞后时所带来的损害
- (5)竞争对手的影响
- (6)客户的期望
4、马斯洛需求理论五个层级:生理需求、安全需求、社会需求、尊重需求、自我实现。
5、IT服务团队应具有哪些特征?(5个特征)
- (1)人员的岗位结构,分为管理岗、技术岗和操作岗,且团队成员相对固定。
- (2)需要较高的服务意识。
- (3)为了提高服务质量,会使用专用工具,如IT服务管理工具、监控工具等。
- (4)工作具有周期性和重复性的特性,注重流程化与规范化。
- (5)注重知识的积累及转移,以便主动发现问题及解决问题。
6、团队管理可以采取哪些激励措施?
(1)团队激励措施:①高层表扬 ②团队奖金 ③请高层领导做经验分享 ④请与IT服务相关的部门负责人分享专业知识 ⑤请业绩优良的员工做经验分享⑥不定期开展团队活动
(2)个人激励措施:①物质方面(发绩效奖金、购物券等)②精神方面(表扬、颁发有高层领导签名的奖状)③以标兵或榜样的身份分享成功经验 ④带薪休假 ⑤外派参加行业研讨会 ⑥给予更多的锻炼机会 ⑦优秀员工与系统规划与管理师一起参加高层会议 ⑧给予优秀员工更多的授权 ⑨生日聚餐
7、如何做执行管理来提高服务满意度?
(1)建立可执行的文化:①认清团队内外部挑战 ②建立信念 ③建立行动准则
(2)提高执行的效率:①充分理解目标及流程规范 ②对目标及流程规范保持合理化建议 ③确保目标及流程规范的执行跟踪