第7章 IT服务持续改进

1、IT服务持续改进的内容(帮助记忆:两回改)

(1)服务测量(2)服务回顾(3)服务改进

2、IT服务持续改进有哪些方法?(7步循环改进法)

答:(1)识别改进战略(2)识别需要测量什么(3)收集数据(4)处理数据(5)分析信息和数据(6)展示并使用信息(7)实施改进

3、服务测量指标类型

技术指标、过程指标、服务指标。

4、服务测量活动

答:(1)服务人员测量(2)服务资源测量(3)服务技术测量(4)服务过程测量

5、服务人员测量的内容

(1)识别备份工程师对项目的满足度和可用性。
(2)测量人员招聘需求匹配率。
(3)收集培训的应用情况,如培训覆盖率、满意度及评价。
(4)人员能力测量,如识别并收集考评团队内部最新的人员技能、资历认证等。
(5)服务工作量测量,如根据来电量进行服务台人员配比预测等。
(6)岗位职责更新情况,如识别最新组织结构变化等。
(7)人员绩效考核分配机制测量,如关注分配比例的合理性。
(8)实时监控团队工作状态,如关注员工易动隐患等。

4、服务回顾机制

级别内容频率参与者
一级针对重大事件、特殊事件的沟通,包括服务内容变更、客户投诉等不定期按需沟通系统规划与管理师
客户接口人
二级月度例会,总结和汇报当月服务情况,包括服务质量、SLA达成率、当月重大事件等内容每月系统规划与管理师
客户接口人
三级季度回顾,汇报当季项目运营情况,包括服务数据分析、SLA达成率,客户满意度、服务改进计划等内容每季系统规划与管理师
服务供方业务关系经理 
客户接口人
四级年度回顾,回顾项目的整体实施交付情况年度服务供方高层管理人员
系统规划与管理师
服务供方业务关系经理
客户接口人

5、服务改进有哪些活动?

(1)服务改进设计:①定义服务改进目标 ②识别服务改进的输入 ③制定服务改进计划 ④确认服务改进的职责(由系统规划与管理师、服务质量负责人负责)

(2)服务改进实施

(3)服务改进验证:①服务改进项目检查 ②提交服务改进报告

—— 完 ——
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