IT服务运营的目的：提供低成本、高质量的IT服务。

IT服务运营管理的人员要素管理：

（1）内容（帮助记忆：储能集配）

• 人员储备与连续性管理：①预防性活动 ②被动性活动
• 人员能力评价与管理：①建立岗位职责的能力说明书 ②建立人员能力现状评估和差异分析表）
• 人员绩效管理 ：①绩效考核成果报告 ②绩效考核成果分析 ③基于绩效考核分析的改进
• 人员培训计划执行：①按人员培训计划进行培训 ②对培训结果进行评价 ③培训机构与培训讲师管理 ④人员培训回顾和改进过程

（2）关键成功因素

• ①是否具有成熟的知识管理体系
• ②岗位培训是否充足且适用
• ③团队能力的互备性
• ④人员考核指标设定是否符合SMART原则
• ⑤人员考核结果应用是否真正落地有效

（3）风险（帮助记忆：勾连腹部）

• ①沟通问题
• ②人员连续性问题
• ③负面情绪
• ④考核指标不明确

IT服务运营管理的资源要素管理：

（1）内容

• 工具管理
• 知识管理：获取→共享→保留→评审（时效性、完整性、正确性）
• 服务台管理与评价 ：①呼叫响应请求 ②发布信息 ③供应商联络 ④运营任务 ⑤基础设施监控
• 备品备件管理：①备件申请 ②采购 ③到货入库 ④领用 ⑤报废

（2）关键成功因素

• 一方面应从流程制度考虑：①知识识别与分类是否准确。②知识管理流程是否制订，是否合理。
• 另一方面设置知识使用的衡量指标进行考核，来判断知识管理的成熟度：①知识积累的数量。②知识的利用率。③知识的更新率。④知识的完整性。⑤各类知识的比重。⑥知识新增数量与事件、问题发生数量的对比关系。

（3）风险

• 知识私有化观念（主动性）
• 知识共享的风险
• 知识管理工具使用风险
• 持续性风险（知识的有效性、时效性）
• 隐性知识很难转化成显性知识

IT服务运营管理的技术要素管理内容：

• 技术研发规划
• 技术研发预算：①增量预算 ②零基预算
• 技术成果的运行与改进：①对技术成果进行培训和知识转移 ②对技术成果的内容进行演练或推演 ③对技术成果进行优化改进

IT服务运营管理的过程要素管理内容：

①服务级别管理 ②服务报告管理 ③事件管理 ④问题管理 ⑤配置管理 ⑥变更管理 ⑦发布管理 ⑧安全管理 ⑨连续性和可用性管理 ⑩容量管理

1、在服务运营阶段人员如何进行有效的管理？

答：在IT服务运营中，需要通过对人员进行有效评价后，进行有效管理与培养，充分调动人员的积极性，稳定服务团队，保证服务项目人员的连续性，确保人员能力跟上客户需求的变化发展，最终保证客户对服务的认可。

2、知识管理具有哪些流程？

答：获取、共享、保留、评审。

3、描述服务台的作用，并回答服务台有哪些主要工作？（帮助记忆：发情落云间）

答：（1）服务台的作用：服务台是个职能单位，一般情况下需要由专职人员组成，他们负责处理各种服务时间，通过利用电话、邮箱、即时通信、网络或自动手段报告基础设施发生的事件以及用户的请求。它在IT部门中是一个极其重要的组成部分，通常为整个IT部门与客户的联络点，同时使用专门的软件工具记录和管理所有这些事件。

（2）服务台的主要工作：①响应呼叫请求②发布信息③供应商联络④运营任务⑤基础设施监控

4、在运维过程中主要由哪些流程？（过程要素，记忆口诀：抱鸡问事，不安变质，容颜可怜）

答：（1）服务级别管理：须确保供方通过定义、签订和管理服务级别协议，满足需方对服务质量的要求。

（2）服务报告管理：须确保供方应通过及时、准确、可靠的报告与需方建立有效的信息沟通，为双方管理层提供决策支持。

（3）事件管理：须确保供方具有检测事件、尽快解决事件的能力。

（4）问题管理：须确保供方通过识别引起事件的原因并解决问题，预防同类事件重复发生。

（5）配置管理：须确保供方维护运行维护服务对象的必要记录，并保证配置数据的可靠性和时效性，关联支持其他服务过程。

（6）变更管理：须确保供方通过管理、控制变更的过程，确保变更有序实施。

（7）发布管理：确保一个或多个变更的成功导入。

（8）安全管理：确保供方提供符合信息安全要求的服务。

（9）连续性和可用性管理：确保向客户承诺的协议的连续性、可用性在任何环境下都能满足。

（10）容量管理：确保服务提供者在任何时间都有足够的能力来满足当前和未来的客户业务需求。